Как общаться с заказчиком и не нажить себе врага?

Прежде чем типировать заказчиков, проговорим несколько базовых правил. Хорошая новость: они действуют для всех типов клиентов:

1. Не пропадайте и не забивайте на отчеты.
Клиент доверяет вам продвижение своего бизнеса, поэтому хочет контролировать процесс. Даже если до дедлайна еще далеко, делитесь с ним промежуточными результатами и не игнорируйте вопросы. Так заказчик будет понимать, что над его проектом ведется работа и все под контролем. А результаты работы команды предоставляйте в форме отчета минимум раз в месяц. Лучше в виде таблиц или графиков с пояснениями.

2. Придерживайтесь деловых отношений.
Даже если вы общаетесь с клиентом на «ты», не забывайте, что вы являетесь деловыми партнерами, а не друзьями. Это значит, что не нужно сально шутить, приглашать заказчика выпить пивка в пятницу вечером, звонить и писать в нерабочее время, срывать дедлайны и не предоставлять отчеты. Деловые отношения не дадут вашему проекту погрузиться в пучину хаоса и факапов. Но дайте знать, что вы требуете такого же отношения и к себе.

3. Фиксируйте все договоренности.
Начинается сотрудничество с определения объема и характера работы, основных обязанностей команды, размера оплаты, составления и подписания договора обеими сторонами. Если в какой-то момент работы стало больше, а оплата не изменилась, то что-то явно пошло не так и нужно сообщить это клиенту. Переписку ведите всегда по почте, а для чего-то срочного можно использовать мессенджеры. Но всегда сохраняйте электронные письма, историю в мессенджере или записи разговоров, в которых вы обсуждаете с заказчиком важные детали сотрудничества.

4. Аргументированно объясняйте свою позицию.
Если заказчик просит вас сделать что-то абсурдное или странное, то спокойно и аргументированно объясните ему, почему это не будет работать, и предложите альтернативу. Помните, что вы являетесь экспертами в своей области, а клиент — в своей. Не давайте заказчику рассказывать вам, как делать вашу работу. Если бы он разбирался в вопросе на вашем уровне, то ему не нужна была бы отдельная команда специалистов на проект.

5. Получайте обратную связь.
Если клиент просто молча принимает и оплачивает работу, но не вносит правок и никак не комментирует, — попросите дать фидбэк. Его мысли, замечания и данные помогут вам понять, в правильном ли направлении вы двигаетесь.

Эти клиенты общаются уважительно и на равных, четко обозначают свои желания и требования, дают обратную связь, вовремя оплачивают счета и не создают дополнительных трудностей.

Таких заказчиков нужно беречь, по-профессиональному любить, идти им навстречу и не факапить сроки. В природе этот тип заказчиков встречается редко, зато как приятно с ними работать долгие продуктивные годы.

С ними достаточно просто придерживаться базовых правил, и все будет прекрасно.

Таким клиентам будто бы немного наплевать на их собственный бизнес. Они могут долго не выходить на связь, игнорировать вопросы, не проверять и не согласовывать контент, забивать на какие-либо мелкие задачи, которые важны для развития бренда в social media.

Тут заказчику нужно долго и упорно объяснять, почему вы просите прислать тот или иной документ/материал/фото. С ними нужно обосновывать все, причем очень четко и иногда по несколько раз. А также предупреждать, что если какая-то задача будет не сделана со стороны заказчика в установленные сроки, то от этого пострадает весь проект, а вы, в свою очередь, снимите с себя всяческую ответственность за результат кампании, потому что вина лежит не на вас.

Это тот клиент, который согласовывает с вами буквально все: начиная от постов на ближайшую неделю и заканчивая теми смайликами, которые вы можете присылать в direct клиенту. Через какое-то время у всей команды начнет дергаться глаз от заказчика-оверконтрольщика, и сотрудники придут просить пощады, особенно менеджер проекта.

Здесь нужно понимать, откуда растут ноги у подобного оверконтроля: возможно, это негативный опыт с предыдущими подрядчиками, неумение делегировать или просто черта характера. Спокойно поговорите с клиентом и объясните ему, что деловые отношения должны быть доверительными, тем более, что у вас есть подписанный договор, и что вы бы хотели, чтобы у команды было чуть больше свободы, тогда и сам заказчик сможет отдохнуть, а не загружать себя ненужными задачи. В конце концов, клиент сам нанял подрядчика для того, чтобы делегировать ему часть задач, и нет никакой нужды участвовать в вашей работе 24/7.

Для таких клиентов фотографии всегда недостаточно «сочные и вкусные», тексты недостаточно цепляющие, а кнопка с CTA почему-то не цвета «продающий красный». Что бы вы ни сделали, все будет «как-то не так».

Здесь выход один: попросить заказчика свести все свои претензии и правки в один файл, а не выдавать порционно в течение недели, затем внести их все сразу и отправить материалы клиенту на финальное согласование. А еще предупредите, что n-нное количество правок вы вносите бесплатно, а все остальные уже будут за дополнительную плату. Но этот пункт должен быть и в договоре, конечно, поэтому позаботьтесь об этом заранее.

Спойлер: но до согласования хоть чего-либо с этим клиентом вы можете просто не дожить. Поэтому будьте готовы пересматривать условия сотрудничества, бесконечно говорить о том, как корректно вносить правки, и к тому, что совместная работа может так и не сложиться. Тогда отпустите клиента с миром к другому подрядчику.

Клиенты этого типа могут сразу переходить на «ты» со всей командой, устраивать регулярные эмоциональные качели: сначала общаться крайне вежливо, а потом резко начать винить подрядчика во всех смертных грехах и материться, пытаться психологически давить на команду, разговаривать подчеркнуто громко и агрессивно, устраивать «показательные казни», постоянно менять условия сотрудничества и не фиксировать договоренности.

Типичная фраза такого клиента: «Ну я же вам говорил, что я хочу вот так!». Фиксировал ли заказчик это где-то и выдавал ли информацию для ознакомления комплексно? Конечно, нет.

От таких заказчиков лучше бежать сразу, пока жива ваша психика, психика коллег и ресурсы агентства. Можно, конечно, попробовать перевести деструктив в конструктив и воззвать к рациональному, а не эмоциональному, но вероятность победы крайне мала. С таким клиентами лучше расставаться быстро и мирно, поскольку они еще иногда любят портить репутацию и расходиться очень бурно. Лучше спокойно объясните им, что вы, к сожалению, не сработались, и к такому проекту команда пока не готова.

— А на той планете есть охотники?
— Нет.
— Как интересно! А куры есть?
— Нет.
— Нет в мире совершенства! — вздохнул Лис.

Совершенства в мире действительно нет, зато есть разнообразие вариантов. Конечно, не бывает на 100% плохих или хороших заказчиков. Эти понятия в принципе очень условны. Зато бывают те типы клиентов, с которыми команда может сработаться и найти коннект, а есть те, с которыми как ни пытайся общаться и работать — все пустое. Старайтесь найти общий язык с теми заказчиками, с которыми можно, но лишний раз не нервируйте себя и команду, если сработаться с клиентом так и не удалось.