Что не стоит публиковать в соцсетях?

Уже никого не удивишь кликбейтными заголовками, хайповыми темами и SMM на грани фола (как у «Тануки» или Vizit, например). Но иногда, смотря публикации брендов в социальных сетях, невольно хватаешься за голову и думаешь: а что, так можно было?

Все же мы считаем, что не всякий контент брендам стоит публиковать в социальных сетях. Как минимум, потому что неудачный пост или stories могут ударить по репутации компании, а как максимум, это может негативно сказаться на продажах и дальнейшей деятельности бренда.

Что же компании не стоит публиковать в социальных сетях, даже если очень хочется?

Шутки о политике, расе, религии и сексуальной ориентации

Все эти темы очень опасны и могут вызвать волну негатива, как было с постом «Тануки», например (они пошутили на тему движения Black Lives Matter). Как это сказалось на количестве заказов и прибыли заведения — остается только догадываться. Но то, что этот пост собрал массу негативных комментариев и сильно ударил по имиджу ресторанов — это бесспорно.

Если считаете нужным соответствовать новостной повестке дня и реагировать на все острые темы, то помните, что аудитория может не оценить юмора, тогда придется либо выдерживать шквал критики, либо удалять публикацию и извиняться. И это не ханжество, а скорее правила хорошего тона и новые толерантные реалии.

Нерелевантный вирусный контент

Вирусные видео с забавными котиками или детьми — это прекрасно, но если вы бренд автомобилей премиум-класса с преимущественно мужской аудиторией 40+, то весьма сомнительно, что подписчикам это «зайдет». Скорее вызовет недоумение и, возможно, также негатив.

Старайтесь либо создавать вирусный контент, актуальный для вашей целевой аудитории, либо адаптировать его под нее. То есть делать так, чтобы шутку поняли и посмеялись над ней ваши подписчики, а не только вы сами.

Резкую реакцию на негатив

Все мы люди и иногда очень сложно удержаться от ответной «любезности» какому-нибудь особо вредному, агрессивному и активному подписчику/клиенту. Но негатив порождает только негатив, а бренд далеко не всегда может позволить себе сказать о клиенте все, что он думает. Посмотрите на проблему с другой стороны: используйте негатив как возможность помочь человеку разобраться в проблеме и сделать его лояльным клиентом. Непросто оставаться вежливым и корректным вопреки грубости подписчика, но это точно окупится. Даже если проблема не разрешится, бренд в глазах потребителей будет выглядеть небезразличным и вежливым, что уже немало.

Если хотите иметь возможности писать в комментариях, личных сообщениях и постах всем, что вы о них думаете, — выберите для совместной работы компанию с такими же убеждениями или же изначально декларируйте соответствующий tone of voice бренда.

Конечно, в любой ситуации нужно отличать недовольного подписчика/клиента от просто неадекватного персонажа. Комментарии и сообщения недовольных покупателей могут быть излишне эмоциональными, некорректными, но там всегда будет присутствовать определенная проблема, которая вывела человека из себя. С неадекватами бороться все равно что с ветряными мельницами. Если чувствуете, что в конструктивное русло диалог перевести никак нельзя и в этом нет вашей вины, — баньте людей. Но это самая-самая крайняя мера, когда надежды уже нет.

Плохо вычитанный контент

Этим часто грешат отечественные блогеры, компании в таком замечены меньше, особенно международные. Но факт остается фактом: очень многие бренды плохо вычитывают посты, поэтому выкладывают тексты с ошибками. Действительно, социальные сети создают ощущение некой небрежности и легкости в общении (право, не диссертацию по филологии же тут пишем), но ошибки и описки выставят вас дилетантами на любой площадке.

Относитесь к публикациям внимательно, аудитория очень чутко реагирует на любые недочеты в контенте. Да и для многих грамотные посты выступают неким залогом качества самого продукта или услуги. Ведь, если копирайтер относится к своей работе небрежно, где гарантии, что все остальное компания «делает на совесть», что называется?

Слишком много продающих постов

В социальные сети аудитория заходит для развлечения, общения и иногда покупок. Если вы превратите страницу бренда в сплошь продающее полотно, то подписчики надолго не задержатся и продать им что-то станет едва ли возможным. Даже если вы продвигаете интернет-магазин одежды, контент должен быть разнообразным и интересным: подборки товаров, видео, тематический юмор, рассказы о производстве вещей — эти форматы прекрасно откликнутся в сердцах подписчиков, а бренду обеспечат лояльность аудитории.

Контент только одного формата

Нельзя постить только фотографии и ждать высокой вовлеченности. Контент в аккаунте бренда должен быть интересным, разнообразным и соответствовать трендам. К примеру, попробуйте добавить на фото анимированные элементы или снять видео о своей компании. Поверьте, если вы разнообразите форматы контента, аудитория это заметит и оценит.

Разумеется, каких-то жестких правил у публикуемого контента нет: каждый бренд выкладывает то, что считает нужным, и имеет на это полное право. Но не забывайте, что на любой контент найдется свой отклик. Главная задача бренда в социальных сетях — это сохранить и приумножить лояльность подписчиков, а не временно повысить охваты за счет эфемерного хайпового и кликбейтного контента.