Управление репутацией и деревянная нога

рекомендуюНе знаю такого бизнеса, о котором нельзя сказать плохо. К чему-то да придерешься. Даже самые великие компании допускают какие-то промахи, будь то брак, задержки. А уж что говорить о человеческом факторе?

И не знаю бизнеса, о котором нельзя сказать хорошо. Иначе как он вообще существует, если все плохо? Надо же, тут снова эти же фигуранты — качество, сроки, люди.

Говорили ли о вас, как о руководителе, плохо? А хорошо? А в интернете? Вот же чертовски интересная штука — жизнь. Кто-то ляпнет — и понеслось. Еще и подробностей добавят. Однако мы о деревянной ноге.

Что такое в сущности деревянная нога? Это такая нехитрая конструкция, которая в свое время служила протезом, то есть заменяла ногу, которой нет. То есть (прошу подойти к вопросу серьезно) мы имеем 2 ноги: одна нога есть, а другой нет. Одна нога — настоящие отзывы клиентов, а другая, деревянная, — нечто искусственное. С этой точки зрения деревянной ногой можно назвать:

  1. Отзывы, которые бизнес генерирует сам. Он бывает разного качества: от «купил и не прогадал» (пишут обычно какие-нибудь горе-продажники каких-нибудь горе-автосалонов (с названием типа «Лидер-авто») по перепродаже б/у машин  до серьёзных обдуманных обзоров, создаваемых хорошими копирайтерами крупных компаний.
  2. Отзывы, которые бизнес «покупает». Вариант хуже, и понятно, почему: заказывают фрилансерам или агентствам, которые дают задание тем же фрилансерам, которые ничего не знают о товарах и услугах продвигаемого бизнеса. Получается белиберда: вслед за этими комментаторами приходят настоящие покупатели (особенно интересно наблюдать, если недовольные), обман вскрывается.
  3. Негатив удаляют. Вариант для самых рисковых парней. В социальных сетях это делается легко, и практикует достаточно большое количество компаний. Везет им, если они маленькие, но когда крупная компания с огромным человеческим трафиком использует этот метод, может начаться скандал (и бывает, действительно начинается, как с авиакомпанией «Red Wings»).

Что во всей этой аллегории самое забавное? А то, что бизнес в трех этих случаях рубит себе ногу сам. Потому что на месте деревянной ноги должна быть работа с клиентами. И не обязательно только в интернете. Способы оставить ногу при себе и не менять на деревянную, требуют гораздо больших усилий, чем снять с себя ответственность за свои шаги и отдать ее на сторону, а именно:

  1. Усилить работы над триадой «качество, сроки, люди». Когда в отзывах о товаре или услуге постоянно фигурирует один и тот же «косяк», нужно сделать вывод и убрать косяк. Нет, не «залить негатив» положительными отзывами, а убрать косяк. Нет, все еще не названивать клиенту с требованием убрать негатив и угрозами приехать и разобраться, а убрать косяк. Ибо косяк первичен, а негатив вторичен и является следствием. Разрабатывайте стандарты обслуживания, пишите скрипты продаж, продумывайте корпоративные комплименты для клиентов, меняйте поставщиков или разрабатывайте изменения в продуктах вместе с ними — вариантов можно накреативить туеву кучу вместо того, чтобы с помощью подделки успокаивать себя, что ваши товары и услуги кому-то нужны и косяк вовсе не такой уж существенный.
  2. Параллельно с этим ведите работу с клиентами в Интернете и вживую. Спрашивайте их мнение по продукту и услуге, интересуйтесь, что, по их мнению, можно улучшить, предлагайте какие-то бонусы тем, перед кем вы действительно виноваты.
  3. Контролируйте деятельность SMM-щиков. Даже если у вас один фрилансер на удаленке сидит в деревне Кукуево, контролируйте его тем более и каждый день. Самые важные вещи делайте сами (регистрируйте сообщества, например, обязательно на себя). Поставьте ему KPI и разработайте стандартные ЧАВО. Строго накажите отвечать всем клиентам в течение определенного времени и привяжите к этому его бонусы. Если не справляется — увольняйте, желающих сейчас пруд пруди. Если SMM делает агентство — контролируйте, не расслабляйтесь. Если удалось привлечь хорошее агентство и вами занимаются профессионалы своего дела, у вас будет что взять у них в качестве обмена опытом.
  4. Мониторьте отзывы как можно чаще и ни один не оставляйте без внимания. Говорите спасибо тем, кто оставил положительный отзыв и выясняйте подробности недовольных. Старайтесь дойти до полного консенсуса с недовольным клиентом. В этом случае он хотя бы не будет вести сарафанную войну против вас.
  5. Создайте в сообществах ВКонтакте специальные темы для отзывов. Особенно хорошо иметь ветку «Жалобы», куда будут писать те, кому есть в чем вас обвинить. Если в этой ветке будут действительно работать с жалобами, она наилучшим образом будет харатеризовать вас как человекоориентированную компанию и работать на лояльность.
  6. Никогда не обращайтесь к нам за поддельными отзывами и не называйте это «управлением репутацией», не врите себе.

Интернет и социальные сети — это не памятник вашему бизнесу, как идеальному. Это место, благодаря которому ваш бизнес может становиться лучше, вы сами можете становиться полезнее. Когда люди видят ваше личное развитие, они не остаются равнодушными.